Publisher's Synopsis
W tym badaniu zadowolenie klienta i jakosc uslug zostaly uznane za wazne czynniki dla kazdej organizacji. Jednak dowody empiryczne dotyczace zwiazku miedzy satysfakcja klienta a jakoscia uslug oferowanych przez organizacje pozostaja niejasne. W ramach tego badania przetestowano model jakosci uslug SERVQUAL w celu zmierzenia zadowolenia klienta ze swiadczonych uslug. Oceniono równiez komunikacje i jej wplyw na satysfakcje klienta. Nalezy wspomniec, ze do pomiaru ogólnego poziomu zadowolenia klienta wykorzystano amerykanski wskaznik zadowolenia klienta (American Customer Satisfaction Index). Podczas tego badania badano piec glównych wymiarów modelu jakosci uslug SERVQUAL, które zostaly zastosowane: namacalnosc, niezawodnosc, reaktywnosc, pewnosc i empatia, a takze wplyw komunikacji na satysfakcje klienta. Model ten zostal zastosowany w odniesieniu do klientów, którzy mieli wczesniejsze doswiadczenia z prywatnych szpitali na wyspie Penang. Celem tego badania bylo zbadanie czynników, które przyczyniaja sie do zadowolenia klientów w prywatnych osrodkach zdrowia na wyspie Penang. Badanie pomaga w zbadaniu i zrozumieniu czynników wplywajacych na satysfakcje klientów.
