Publisher's Synopsis
Tout d'abord, pour améliorer les comportements des employés orientés vers le client, les organisations doivent développer un environnement de travail approprié pour le service au travail, par exemple, en fournissant au personnel les outils et la technologie modernes, le suivi de la satisfaction du client et les systèmes de gestion des plaintes, un leadership inspirant et des systèmes de récompenses appropriés. Grâce à ces conditions de travail favorables, les organisations peuvent s'assurer que leurs employés adoptent les comportements orientés client requis. La CRM ne peut réussir même si les organisations disposent de la technologie la plus avancée et adaptent une approche orientée client, à moins que le projet ne soit complètement intégré. Le succès de la CRM ne requiert pas seulement une qualité technologique ou des systèmes, mais aussi un concept de service efficace ainsi que des procédures d'exploitation appropriées. Ainsi, le succès de la mise en oeuvre de la CRM repose sur l'implication active des employés dans l'organisation elle-même.
