Publisher's Synopsis
Em primeiro lugar e acima de tudo, para melhorar os comportamentos dos empregados orientados para o cliente, as organizações têm de desenvolver um ambiente de trabalho adequado para o serviço no trabalho, por exemplo, fornecendo ao pessoal as ferramentas e tecnologia modernas, sistemas de acompanhamento da satisfação do cliente e de gestão de reclamações, liderança inspiradora, e sistemas de recompensa apropriados. Como resultado das anteriores condições de trabalho de apoio, as organizações podem assegurar os comportamentos dos seus empregados, orientados para o cliente. O CRM não pode ser bem sucedido mesmo que as organizações desfrutem da tecnologia mais avançada e adaptem uma abordagem orientada para o cliente, a menos que o projecto seja completamente integrado. O sucesso de CRM não requer apenas qualidade tecnológica ou sistemas, mas requer também um conceito de serviço eficaz, bem como procedimentos operacionais adequados. Assim, o sucesso da implementação do CRM depende do envolvimento activo dos funcionários na própria organização.
