Publisher's Synopsis
A idealização desse trabalho foi motivada pela necessidade mercadológica de interpretar com maior precisão as melhores práticas da Biblioteca ITIL, pois há uma percepção consensual de que a área de TI de qualquer empresa está se tornando a base de sustentação gerencial de seus setores, com vista em soluções cada vez mais estratégicas. A pesquisa, aqui proposta, foi estruturada conceitual e objetivamente com base num conjunto de definições teóricas, as mesmas que constituem o ITIL. Tal motivo se explica uma vez que seria apenas através desse arcabouço técnico-prático-metodológico que seria possível definir os procedimentos necessários para a realização da pesquisa. Para a constituição da mesma, um estudo de caso serviu enquanto pano de fundo, fornecendo subsídios atualizados - coleta de dados de empresas - informações diversas sobre serviços de TI em sistemas gerenciais. Uma pesquisa de campo e uma sistemática aplicação de fórmulas extraídas da literatura ITIL, enriquecem a investigação fornecendo uma série de recursos para a análise e discussão sobre o tema.
