Publisher's Synopsis
Inhaltsangabe: Einleitung: Übergeordnetes Ziel der Diplomarbeit war, einen Beitrag zur Verbesserung der Kundenorientierung der Deutschen Bahn AG zu leisten. Es wurde ein neuer Ansatz zur Betrachtung der Fernverkehrsmittelwahl eingeführt, der sich von der technischen Betrachtung von Reisezeit und Reisekosten löst und auf gruppenspezifisches Verhalten eingeht. Die Hypothesen des Ansatzes wurden anhand einer Reisendenbefragung in ICE-Zügen am Beispiel des Ballungsraumes Berlin überprüft. Die Auswertung zeigte eine sehr ungleichmäßige räumliche Verteilung des Reisendenaufkommens. Eine Überprüfung ergab die zu erwartenden Abhängigkeit von der Anreiseweite und als besonders interessantes Ergebnis einen Zusammenhang mit der politischen Situation der jeweiligen Berliner Stadtteile! Als Erklärung für dieses Phänomen wird eine Erklärung mit Hilfe der Theorie der Sozialen Milieus" herangezogen: Bestimmte soziale Gruppen reagieren besonders positiv auf die Angebote der Bahn und daher sind die Stadtbezirke überrepräsentiert, in denen diese Gruppen in der Wohnbevölkerung vertreten sind. Eine Überprüfung der Wahlmöglichkeiten der befragten Kunden ergab, dass 40% der Fahrgäste bei der Wahl des Fernverkehrsmittels als sehr flexibel einzuschätzen sind. Dies ist im Kanon mit oben genannten Ergebnissen als Signal für die Bedeutung einer notwendigen Verbesserung der Kundenbindung zu werten. Fazit: Aufgrund der subjektiven Sichtweisen der (potentiellen) Kunden ist eine rein technische Betrachtung des Wahlverhaltens unangebracht. Vielversprechender ist die Betrachtung des Einzelnen als Mitglied einer sozialen Gruppe, die wiederum ein charakteristisches Verhalten aufweist. Daher wird erst der Zugriff auf das gesamte Mobilitätsverhalten eine effektive Kundenbindung ermöglichen. Das erfordert eine neue Art Fernfahrkarten, eine deutlich verbesserte Kundenbetreuung zur Verringerung des Organisationsaufwandes durch den Kunden und schließlich die Einbeziehung der Zu- und Abgangswege in ei
