Publisher's Synopsis
A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) tem uma popularidade crescente e está se tornando uma das questões acadêmicas e práticas mais quentes no campo empresarial. Devido ao ambiente competitivo, o CRM é um elemento crucial para o desempenho da empresa. No entanto, há uma pesquisa limitada que revela a relação entre as dimensões do CRM e o desempenho organizacional. Este estudo serve não só para esclarecer a relação entre as dimensões do CRM e o desempenho organizacional, mas também para explicar o papel moderador da satisfação do cliente nesta relação para responder às seguintes questões: Quais são as dimensões de CRM na empresa Zain, em que medida as dimensões de CRM (orientação ao cliente, organização de CRM, gestão do conhecimento e CRM baseado em tecnologia) podem afetar o desempenho organizacional, a satisfação do cliente pode moderar a relação entre as dimensões de CRM (orientação ao cliente, organização de CRM, gestão do conhecimento e CRM baseado em tecnologia) e o desempenho organizacional?
