Publisher's Synopsis
L'impact du Customer Relationship Management sur la strat�gie de fid�lisation, objet de ce travail, a �t� test� aupr�s des entreprises du secteur pharmaceutique. La perception de la qualit� de service, la satisfaction, la fid�lit�, la r�tention et la profitabilit� ont �t� v�rifi�es en tant que variables endog�nes. Les r�sultats trouv�s apr�s une analyse empirique factorielle exploratoire et confirmatoire montrent que le CRM n'explique pas la r�tention, non plus la profitabilit�. Les liens entre le CRM, la perception, la satisfaction et la fid�lit� ont �t� valid�s. Le CRM peut aider les managers � satisfaire et fid�liser la client�le, sauf qu'il est loin d'�tre � l'origine de la r�tention et de la rentabilit�. Les constats avanc�s serviront � prendre connaissance des pr�alables lors de l'impl�mentation de la technologie CRM et � rem�dier aux failles. Elles vont pouvoir remettre en cause certaines notions concernant la strat�gie de la relation avec le client: restructuration, motivation et implication, diffusion de l'information et formation en interne.
