Publisher's Synopsis
L'engagement des clients revêt une importance considérable pour l'avenir de la quasi-totalité des entreprises commerciales. Il est plus complexe que jamais et la manière dont le service à la clientèle est assuré a connu une évolution spectaculaire. De nombreux changements sont en cours: la mondialisation, les technologies de pointe, un environnement concurrentiel plus rude, des clients mieux informés et plus sophistiqués ne sont que quelques-uns des changements qui interviennent dans le climat des affaires. Cependant, il existe peu de données intégrant simultanément les effets des variables, ce qui permet de dresser un tableau complet de l'alignement de la culture et des valeurs de l'entreprise, de l'image de marque interne et des relations avec les clients sur la satisfaction de la clientèle afin de créer un engagement de la part de cette dernière. Pour comprendre pleinement l'engagement de la direction et des employés en faveur de l'efficacité des services personnels et des valeurs de la marque afin de créer la satisfaction des clients et leur engagement ultérieur, il faut examiner les antécédents, mais il n'existe pas d'étude empirique unique à ce jour. Cette étude s'efforce donc de combler cette lacune en trouvant une méthodologie efficace pour engager les clients existants et en même temps attirer de nouveaux clients.
