Publisher's Synopsis
Questa ricerca ha analizzato le componenti del "capitale umano" che influiscono sulla "soddisfazione del cliente" attraverso l'erogazione del servizio, con particolare riferimento agli hotel di categoria quattro e cinque stelle del Bengala occidentale, in India. L'obiettivo di questo lavoro di ricerca è identificare i principali fattori del "capitale umano" negli hotel selezionati e scoprire la relazione tra i componenti del capitale umano, la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente. In questo lavoro di ricerca abbiamo preso come campione 500 ospiti. I dati sono stati raccolti con l'aiuto di un questionario con cinquantanove variabili. L'indagine è stata condotta tra gli ospiti di ventiquattro rinomati hotel a quattro e cinque stelle situati nel Bengala occidentale, in India. Abbiamo creato un modello di equazione di struttura per stabilire le relazioni tra le componenti del capitale umano, la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente dal punto di vista delle risposte degli ospiti, utilizzando il software AMOS di SPSS. Abbiamo riscontrato interrelazioni positive significative tra le componenti del capitale umano, la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente. Il nostro studio empirico conferma che la qualità del servizio è un determinante significativo della soddisfazione del cliente.
