Publisher's Synopsis
Ce livre traite de l'am�lioration de processus de production de services. Apr�s avoir discut� des concepts de services, les deux approches de qualit� la "qualit� con�ue" et la "qualit� per�ue" sont �tudi�s. L'am�lioration de processus passe par sa transformation pour augmenter son efficacit� et/ou son efficience. L'utilisation de la simulation est incontournable pour atteindre cette am�lioration mais aussi pour concevoir des processus performants de production de services. Dans la seconde partie du livre, les techniques de simulation de processus: "Simulation bas�e sur les objets (OBS)," "Simulation orient�e objets (00S)" et "Simulation multi-agents (MABS)" sont pr�sent�es. Les apports de la simulation sont discut�s sur la mod�lisation de service d'urgences d'un h�pital.
